Харта на клиента

ЗА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ

 НА ОБЛАСТНА АДМИНИСТРАЦИЯ – КЮСТЕНДИЛ


s lice kum horata

 2014 г.
гр. Кюстендил

Основната цел на Хартата на клиента е да се подобри качеството на административното обслужване в Областна администрация - Кюстендил. Този документ не създава права или задължения. Неговото предназначение е да помогне на гражданите да се запознаят с функциите, които изпълнява областният управител, видовете услуги, които се извършват от Областна администрация – Кюстендил, да им разясни основните права, които различни закони им предоставят, без да претендира за изчерпателност, да ги насочи към пътя, по който биха могли да защитят тези права, както и да заложи съвременни и по-високи стандарти в административното обслужване.
За осъществяване на тези цели ние разчитаме на Вашето съдействие и бихме оценили високо всяко изказано от Вас мнение, критика или препоръка.

ОБЛАСТНИЯТ УПРАВИТЕЛ И НЕГОВАТА АДМИНИСТРАЦИЯ

Областният управител е орган на изпълнителната власт в област Кюстендил. Той осъществява държавното управление в областта и осигурява съответствие между националните и местните интереси при провеждане на регионалната политика. В тази дейност областният управител се подпомага от заместник областни управители и областна администрация.

ПРАВОМОЩИЯ НА ОБЛАСТНИЯТ УПРАВИТЕЛ


Областният управител:
- провежда държавната политика в областта, координира работата на органите на изпълнителната власт и на техните администрации на територията на областта и взаимодействието им с местната власт;
- осигурява съответствие между националните и местните интереси, организира разработването и изпълнението на областни планове, стратегии и програми за регионално развитие, осъществява взаимодействие с органите на местното самоуправление и местната администрация;
- осигурява провеждането на държавната политика за насърчаване на инвестициите на територията на областта в съответствие с предоставените му със Закона за насърчаване на инвестициите правомощия;
- отговаря за опазването и защитата на държавната собственост на територията на областта;
- упражнява контрол по законосъобразността на актовете и действията на органите на местното самоуправление и местната администрация, като:
- упражнява контрол за законосъобразност на актовете на общинските съвети, освен ако в закон е предвидено друго; той може да върне незаконосъобразните актове за ново обсъждане в общинския съвет или да ги оспори пред съответния административен съд;
- може да отменя незаконосъобразни актове на кметовете на общини, освен ако в закон е предвидено друго, в 14-дневен срок от получаването им или от сезирането му;
- осигурява спазването на законността на територията на областта и осъществява административен контрол по изпълнението на административните актове;
- осъществява връзка с териториалните звена на централната администрация на изпълнителната власт на територията на областта;
- координира и контролира изпълнението на актовете и действията на ръководителите на териториални звена на централната администрация на изпълнителната власт на територията на областта;
- координира и контролира дейността на териториалните звена на министерствата и на другите административни структури, които осъществяват административно обслужване на територията на областта, независимо от тяхната йерархична подчиненост;
- провежда информационна политика, гарантираща откритост и достъпност на дейността на ръководената от него администрация;
- ръководи областния съвет за развитие;
- организира разработването на областната стратегия за развитие;
- внася проекта на областната стратегия за развитие за обсъждане и съгласуване в регионалния съвет за развитие и за приемане от областния съвет за развитие;
- ръководи регионалния съвет за развитие при условията и по реда на чл. 18, ал. 3 от Закона за регионалното развитие;
- отговаря за организационно-техническата подготовка на избори за държавни и местни органи на властта и за членове на Европейския парламент от Република България на територията на областта;
- осъществява подготовката на икономиката и населението в областта за отбрана и организира изпълнението на задачите, свързани с отбраната, в съответствие със Закона за отбраната и въоръжените сили на Република България;
- ръководи областния съвет по сигурност;
- осъществява управлението на В и К системите като представител на държавата в асоциацията по В и К при условията и по реда, определени със Закона за водите;
- (изм. - ДВ, бр. 27 от 2013 г.) отговаря за опазването на обществения ред на територията на областта при упражняването на нормативно предоставените му правомощия;
- организира и ръководи дейностите по защита на населението, културните и материалните ценности и околната среда при бедствия;
- изпълнява правомощията по чл. 7а от Наредбата за граничните контролно-пропускателни пунктове;
- утвърждава областните транспортни схеми;
- осъществява международните контакти на областта на регионално ниво;
- утвърждава длъжностното разписание на областната администрация и длъжностните характеристики на длъжностите, които са му непосредствено подчинени, и на главния секретар;
- отговаря за осъществяването на финансовото управление и контрол във всички ръководени от него програми, дейности и процеси при спазване на принципите за законосъобразност, добро финансово управление и прозрачност;
- издава наказателни постановления за налагане на административни наказания в предвидените от закон или друг нормативен акт случаи;
- осъществява правомощия на орган по назначаване на държавните служители по Закона за държавния служител и правомощия на работодател по трудовите правоотношения по Кодекса на труда;
- командирова, при изрично упълномощаване, със заповед заместник областните управители в страната и в чужбина;
- командирова със заповед държавните служители и работещите по трудово правоотношение в областната администрация в страната и в чужбина;
- утвърждава образец на печат на областния управител, който е с кръгла форма, както и щемпели за служебни цели;
- утвърждава вътрешните правила за оборот на електронни документи и документи на хартиен носител, съответстващи на спецификата и особеностите на дейността на областната администрация;
- осигурява разработването и внедряването на административна информационна система (АИС) в областната администрация;
- осъществява и други правомощия, възложени му със закон или с акт на Министерския съвет;
- създава и ръководи съвети и комисии в изпълнение и на други функции, възложени му със закон или с акт на Министерския съвет.
- При осъществяването на своите правомощия областният управител може да създава обществени съвети и комисии като консултативни звена, както и работни групи за решаване на конкретни задачи.
- Областният управител издава заповеди в границите на своите правомощия.

Осъществяването на всички тези дейности е разпределено между Обща и Специализирана администрации, които се ръководят от Заместник областен управител, Главен секретар и Директори на дирекции.

    Органограма на структурата на Областна администрация - Кюстендил
 

Нашите отговорности към Вас

- Ние ще се отнасяме с уважение към Вас, ще бъдем честни и отзивчиви;
- Щ е се отнасяме с нужното внимание, като Ви предоставяме услугите, от които се нуждаете;
- Ще се държим професионално;
- Ще поемаме отговорност, когато Ви обслужваме, като се грижим да правим всичко, което е необходимо;
- Ще пазим от нерегламентиран достъп Вашите лични данни;
- Ще се стараем местата където предлагаме услуги и информация да са удобни, достъпни и приятни;
- Ще следим тези места да са безопасни за клиентите и служителите.

Вашите отговорности към нас

- Отнасяйте се към служителите с уважение;
- Бъдете внимателни и любезни към останалите граждани;
- Посещавайте ни в рамките на работното време;
- Идвайте навреме на предварително уговорените срещи;
- Подавайте пълна, точна и навременна информация, когато подавате Вашите зявления/искания и сигнали. Това ще спомогне за по-качествено изпълнение на нашите задължения;
- Съдействайте за получаване на допълнителна информация, когато това е необходимо за да Ви бъде предоставена исканата услуга;
- Уведомявайте ни за промени в обстоятелствата при Вас или при друг човек, за когото подавате документи.

Вие имате право да отправяте искания, молби или жалби до Областна администрация – Кюстендил

- Всеки гражданин или юридическо лице има право да иска достъп до официална и служебна информация, създавана и съхранявана в Областна администрация – Кюстендил. За целта трябва да подадете заявление, съдържащо данните по чл.24, ал.1 от Закона за достъп до обществена информация, което можете да получите в деловодството на администрацията (партер в административна сграда), или да изтеглите от интернет страницата ни  www.kn.government.bg .
- До Областния управител можете да подавате молби и заявления за административните услуги, осъществявани в Областна администрация – Кюстендил, като информация за видовете услуги, срокове за изпълнението им, дължими такси и др. може да получите в деловодство или на интернет страницата на областна администрация.
- До Областния управител можете да подавате жалби срещу актове и действия на кметове на общини, срещу решения на общински съвети, както и сигнали и предложения относно дейността на териториалните административни структури. 

Вариантите на отговор, който можете да очаквате от нас са следните:

- Писмо, с което Ви уведомяваме за предприетите мерки за разрешаване на Вашия проблем. В горната част на писмото има отбелязан входящ номер, под който е постъпило Вашето искане, чрез този номер лесно и бързо в деловодния ни отдел могат да направят справка за движението на преписката Ви.

- Писмо, с което Ви уведомяваме, че исканата административна услуга или съдействие е извън правомощията на Областен управител. Със същото писмо ще бъдете уведомени, че жалбата Ви е препратена (при възможност) до компетентния да я разгледа орган. Това ви спестява ангажимента да отправите повторно същото искане.

- Може да получите съобщение, че исканият от Вас документ или удостоверение  е изготвено, времето и място за получаването му. Не забравяйте винаги да носите със себе си документ за самоличност!

- Най-често Областният управител изпълнява своите правомощия като издава заповед. Когато в  заповедта се удостоверяват факти с правно значение, създават се права и задължения или се засягат права или законни интереси на граждани или организации - те се наричат индивидуални административни актове (ИАА). Изричните откази на Областен управител също са ИАА. Именно тези актове (ИАА) подлежат най-често на обжалване, като реда и сроковете за това ще бъдат подробно разгледани по-долу.

- Ако в предвидения в закона срок (от 3 дни до 1 месец, в зависимост от искането и обема информация) не получите никакъв отговор от Областна администрация – Кюстендил попадате в хипотезата на т. н. “мълчалив отказ”. Това е хипотеза, при която липсата на отговор се приравнява на изричен отказ.

Срокове за отговор и съобщаване
  •     веднага – при възможност;
  •     не по-късно от 3 работни дни – по искане за извършване на административна услуга, когато се оформят писмено;
  •     7 дни – при произнасяне по искане за издаване на акт;
  •     14 дни – при искане за достъп до обществена информация;
  •     до 1 месец – извършването на услугата налага установяването на факти и обстоятелства, изискващи проверка, събиране на сведения или проучвания;
  •     специфични срокове, посочени изрично в специален закон;

Административният акт, съответно отказът да се издаде акт, се съобщава в 3-дневен срок от издаването му на всички заинтересовани граждани и организации. Съобщаването може да се извърши чрез устно уведомяване за съдържанието на акта, което се установява с подпис, или чрез отделно съобщение на посоченият от Вас адрес или друг начин за обратна връзка. Когато адрес не е посочен, съобщениeто се поставя на информационното табло на Областна администрация – Кюстендил.

Обжалване на административните актове

Актовете издадени от Областен управител могат да бъдат обжалвани пред Административен съд по реда на АПК, съществуват и изключения, изрично предвидени в закон. В съдържанието на всеки акт е посочено пред кой съд и в какъв срок той може да бъде обжалван. Обхватът на съдебното оспорване е ограничен – то е само относно съответствието на акта със закона.
Има и заповеди на Областен управител, които не подлежат на обжалване – това са вътрешно-служебните актове.
Как се обжалва един административен акт

1. В 14 дневен срок след съобщаването за изготвен административен акт или след изтичане на едномесечен срок, в който е следвало да Ви се отговори можете да подадете писмена жалба до ВАС. Жалбата се подава чрез Областен управител, което означава, че можете да я подадете на същото място, на което сте подали и искането си.
2. В 3 дневен срок Областният управител е длъжен да комплектова и изпрати до ВАС Вашата жалба, цялата преписка, включително и оспорвания акт, като Ви уведоми за това.
3. След насрочване на делото съдът ще Ви уведоми чрез призовка за започване на производството.

Омбудсманът - една допълнителна защита

  От 2004 г. започна работа Омбудсманът. Той е независим орган към когото можете да се обърнете, когато с действие или бездействие се засягат или нарушават Вашите права и свободи. Омбудсманът приема и разглежда жалби и сигнали за нарушения на права и свободи от държавни и общински органи и техните администрации, прави проверки по постъпилите жалби и сигнали. Жалбите или сигналите, които можете да подадете, могат да са в писмена или устна форма, подадени лично, по пощата или чрез друго традиционно средство за съобщение. На такава жалба следва да ви бъде отговорено писмено в 1 – месечен срок, ако случаят изисква по–обстойна проверка, този срок е 3 месеца. Важно правомощие на омбудсмана е също така посредничеството между административните органи и засегнатите лица за преодоляване на допуснатите нарушения и примиряване на позициите им.
 Омбудсманът няма  право да огласява обстоятелствата, станали му известни при изпълнение на неговите функции.
ЗАКОН ЗА ДОСТЪП ДО ОБЩЕСТВЕНА ИНФОРМАЦИЯ

    Обществена информация е всяка информация, свързана с обществения живот в РБългария, която дава възможност на гражданите да си съставят собствено мнение относно дейността на администрацията.
 
 Кой има право на достъп
  •     български граждани
  •     чужденец или лице без гражданство
  •     българско или чуждестранно юридическо лице
Достъпът до обществена информация се предоставя въз основа на писмено заявление или устно запитване. Заявлението се разглежда от Областна администрация – Кюстендил във възможно най – кратък срок, но не по – късно от 14 дни. След този срок следва да бъдете уведомени писмено за решението за предоставяне на информация или отказ за достъп.
Кога може да Ви бъде отказан достъп

1.    Когато исканата от Вас информация е класифицирана информация, представляваща държавна или служебна тайна;
2.    Когато е свързана с оперативната подготовка на актовете на Областна администрация – Кюстендил и няма самостоятелно значение;
3.    Когато засяга интересите на трето лице и няма негово изрично съгласие за предоставяне;
4.    Когато до информацията Ви е бил разрешен достъп през предходните шест месеца;

Когато в Областна администрация – Кюстендил не се съхранява исканата от Вас информация, ние препращаме Вашето заявление до компетентния орган,  ако имаме данни кой я съхранява. При липса на такава възможност Ви уведомяваме за невъзможността исканата информация да Ви бъде предоставена.
Решението на Областен управител за предоставяне на достъп до обществена информация или за отказ за предоставяне на обществена информация се обжалва пред Административен съд Кюстендил.
 
ЗАЩИТА НА ЛИЧНИТЕ ДАННИ

Лични данни са всяка информация за физическо лице, която разкрива неговата физическа, психологическа, умствена, семейна, икономическа, културна или обществена идентичност. Областна администрация – Кюстендил е длъжна и се ангажира да предприеме необходимите технически и организационни мерки, за да защити Вашите лични данни от нерегламентирано използване.

Вашите права като заявители, съгласно Закона за защита на личните данни са:

- потвърждение за съществуване на личните Ви данни;
- актуализиране или поправяне на данни;
- да се обоснове законосъобразността на обработване на личните Ви данни;
- да забраните на Областна администрация – Кюстендил да предоставя изцяло или частично обработените Ви лични данни за търговска информация, реклама или пазарно проучване;
- да поискате да бъдете информирани, преди личните Ви данни да се разкрият за първи път;

Предоставяне на лични данни на трети лица се допуска когато :

- съответното лице изрично е дало съгласието си;
- източниците на данни са публични регистри или документи, съдържащи обществена информация;
- във връзка със защитата на живота и здравето на съответното физическо лице, както и когато неговото състояние не му позволява да даде съгласие или съществуват законни пречки затова;
- е необходимо на органите на съдебната и изпълнителната власт и за защита на конкуренцията и потребителите и това е установено със закон;
- са необходими за целите на научни изследвания или за статистически цели и данните са анонимни;
- Срокът за вземане на решението по искане за достъп до личните данни е 14 дни, а когато искането е за достъп до лични данни на трети лица – 30 дни.

СТАНДАРТИ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

Държавата и сектора на публичните услуги упражняват своята дейност стремейки се да осигурят на всички свои клиенти справедливо, безпристрастно, прозрачно и достъпно обслужване. Вие имате право на такова обслужване и Областна администрация – Кюстендил предприема серия от ангажименти и конкретни стъпки за осъществяването им.
 
   1. Лесен достъп до нашите услуги

- Областна администрация – Кюстендил започва работа в 9.00 часа и приключва работния си ден в 17.30 часа. В звеното за административно обслужване е установен непрекъсваем режим на работа с потребителите в рамките на обявеното за звеното работно време. В случаите, когато в служебните помещения има потребители на административни услуги в края на обявеното работно време, работата на звеното продължава до приключване на тяхното обслужване, но не повече от два астрономически часа след обявеното работно време.
- Областният управител на област с административен център гр. Кюстендил и неговите заместници осъществяват прием на граждани всеки вторник от 09:30 до 12:00 часа в работните дни от  месеца. Записване за приемен ден:  всеки работен ден в рамките на работното време – лично или на тел.: 078/55 06 50.
- На  пропуска на нашата администрация ще бъдете насочени към подходящия специалист.
- В сградата има информационно табло, на което е изложена най-важната и актуализирана информация, която би Ви била полезна.
- Поставени са указателни табели за местоположението на всеки отдел, на входа на всеки кабинет са изписани имената на служителите, които Ви обслужват.
- Административната сграда на Областна администрация е достъпна за хора с увреждания.

  2. Внимателно и любезно обслужване

- Имената на служителите, които Ви обслужват са поставени на видно място.
- Нашите служители са ангажирани да Ви изслушват с внимание, да Ви дават oтговор във възможно най – кратки срокове, на достъпен и лесноразбираем език.
- На интернет страницата на Областна администрация – Кюстендил можете да намерите основните форми на заявления, молби и жалби във вид на формуляри. В приложенията са посочени  изискуемите документи при подобен тип ситуации www.kn.government.bg .
- Ние изискваме единствено документите, които са относими към работата по вашата преписка и не са налични при нас или при друг орган.
- Ние Ви обслужваме при условията на пълна конфиденциалност като гарантираме защитата на личните Ви данни.

   3. Достъпен отговор в предварително анонсираните срокове
 
• Отнасяме се с внимание към четливостта и яснотата на нашите формуляри и кореспонденция.
• В максимален срок до 1 месец ние предоставяме на Вашата кореспонденция точен отговор или съобщение какво налага забавяне, евентуално искане да представите допълнително документи, съобщение кога и на кой орган е било препратено Вашето искане, ако то не попада в правомощията на Областен управител. За да се съкрати срока за отговор, Моля, поставяйте точно формулирани искания и по възможност предоставяйте оригинали на приложените документи.
• Готови сме да общуваме чрез удобни за Вас начини – чрез лични срещи, по телефон, факс, по пощата,  интернет, e-mail. Нужно е само да посочите по какъв начин желаете да се осъществи обратната връзка и не забравяйте да посочите електронен или пощенски адрес или телефон.
• На електронната ни страница сме посочили конкретен срок на изпълнение на всяка от административните услуги, осъществявани в нашата администрация и се ангажираме със спазването на тези срокове.
• В случай, че не сте доволни от качеството или срока на обслужване на някой от нашите служители имате право да подадете жалба до прекия му или ресорен ръководител. Всяко оплакване, когато не е анонимно или недоказано, се разглежда по вътрешни правила на Областна администрация – Кюстендил.

 4. Вслушваме се във Вашето мнение

 Редовно се информираме за Вашите очаквания и удовлетвореността Ви  относно качеството на административното обслужване. На нашата интернет страница Ви предоставяме възможност да изложите Вашите мнения, критики или препоръки.
 Отчитаме и огласяваме резултатите от действията за подобряване на обслужването.

Областна администрация Кюстендил Ви благодари за съдействието в осъществяване на реформата в административното обслужване и Ви призовава да изразявате гласно своята гражданска позиция, за да намерим заедно верния път за една по-добре организирана и по-ефективна работа на нашата администрация в полза на обществото.

Настоящите правила се утвърждават на основание чл.21. от Наредбата за административното обслужване, приета с ПМС № 246 от 13.09.2006 г. със Заповед № РД-06-216/25.07.2014 год. на Областния управител на Област Кюстендил.

Печат